加賀屋溫泉旅館二－Elbert的部落格

(我們和加賀屋女將小田真弓女士照相留念)

加賀屋溫泉旅館二

(加賀屋溫泉旅館與海景)

旖旎遼闊的海景.
許多旅人的心胸開朗神怡.
浥潤氤氳的溫泉.
使許多旅人的心身消勞解憂.
几淨明亮的旅店.
使許多旅人的心境俗慮盡消.
而無微不至的服務.
更使許多旅人的心靈輕鬆自在.

(加賀屋溫泉旅館那古典文雅乾淨的房間和設備)

繼續來討論日本排名第一的加賀屋溫泉旅館.
來這裡住宿的旅客.
對加賀屋溫泉旅館那古典文雅乾淨的房間和設備一定印象深刻.
但是對那親切服務更是讚不絕口.
在2009年的評鑑中.
加賀屋在總合部門是第一名.
服務部門也是第一名.
在這一方面.
一般日本溫泉旅館親切的服務已經是令人難忘.
在這方面加賀屋溫泉旅館如何脫穎而出.
是什麼樣理念讓大家.
得到大家的認可.
今天就要來介紹加賀屋溫泉旅館的服務的觀念和流程.
並且和一般歐美旅館做個比較與評論.
希望從一些小細節和個人的經歷感覺來讓大家瞭解加賀屋的服務精神.
這些都可以做為服務業的參考與借鏡喔.

我們的日文不是很通.
如果因為言語的障礙.
只能和服務人員比手畫腳.
是無法深刻瞭解到服務的內容.
服務人員也很難理解旅客的需求.
很幸運的這次加賀屋溫泉旅館特別從雪花宮調來一位會說中文的服務員.
這是位從台灣來的服務人員.
透過她詳細解說.
使我們深刻瞭解到原來加賀屋溫泉旅館是什麼樣理念.
有什麼樣的服務和含意.
請隨Elbert輕鬆愉快的腳步體會那日本最佳的服務精神.

Elbert的評論:知道我們語言不通.
特別從雪花宮調派會說中文的服務員.
這對我們真是太方便了.
感覺真是貼心的調度.旅行團可能就沒辦法這樣調度了..
比較起歐美的旅館.
大概不會特別注意這問題吧.那歐洲旅館櫃台人員還會故意不講英文呢...

(看著女服務員在大門口為其他客人拿行李)

(一排女服務員在大門口準備鞠躬哈腰接待旅客)

我們到達12點40分車站時.
巴士已經準時來接我們到旅館.
一到大門口.
只見女服務生笑容可掬.鞠躬哈腰地熱烈歡迎.
而且馬上幫我們拿行李.

Elbert的評論:給女服務生拿行李.真是不太好意思.
但是這就是日本服務精神.
笑容可掬.鞠躬哈腰地熱烈歡迎雖是日本特有的禮儀.
但是對旅客心理會有被尊敬與尊榮的感覺.
在歐美的旅館大部分沒有主動積極幫客人拿行李.
除非是客人要求.
這主動與被動的服務就有很大的差別存在..

至於要服務人員鞠躬哈腰因國情當然就不可能了..
一般有微笑待客就算是很好的服務了.
印象很深在美國東部如紐約時..
那些服務人員嚼著口香糖.漫不經心在乎的感覺.
實在令人感覺很差.而且在紐約市的旅館也是非常昂貴的.

辦理好登記房間後.
因為時間還早.
加賀屋旅館贈送我們麻薯甜點和綠茶的點心卷.
又贈送溫泉蛋免費招待卷.
給我們附近地圖.
讓我們到飯店附近逛逛..

Elbert的評論:
贈送我們麻薯甜點和綠茶的點心卷.
又贈送溫泉蛋免費招待卷.
這雖然是微不足道的小意思.
但是充滿著怕顧客在等待入房間時會無聊.
是有替旅客在著想.
在歐美的旅館還沒有到入住時間根本會在乎旅客會不會無聊的.

一般住加賀屋的遊客是在下午3:00以後入住.
但是因為我們很早到達.
所以特別提早讓我們下午兩點就可以入住.

Elbert的評論:
雖然只是提早一個小時.
這時間對於在旅行的旅客來說.
一個小時是非常珍貴的.
加賀屋這種方便旅客的作法.
令旅客感到溫馨.
至於歐美的旅館.大部分規定幾點就幾點.
不過我們也有遇到可以提早入住的情形.
提早讓旅客住宿可能造成旅館房間調度的麻煩.
但是卻是可以讓旅客更便利.

(女服務員跪著準備著日式點心和抹茶)

(好喝的抹茶和點心)

逛完和倉溫泉的街道.
我們大概兩點半回到旅館.
這時女服務員親切的帶我們到房間.
並且介紹著旅館設備.設施.和環境.
然後回房間後.
開始先遞過毛巾.
並且是跪著準備著日式點心和抹茶.
然後跪著奉茶.
妹妹到現在還直誇獎那抹茶真是好喝.
在入住加賀屋期間.
服務員從頭到尾都是同一個人.

(中庭旁的咖啡廳.桌椅都非常低矮.就是為了女服務生可以跪著奉茶或是送上咖啡)

(典雅的加賀屋明信片)

Elbert的評論:
這種賓至如歸的感覺.
讓人覺得非常受到禮遇和尊敬.
當時看到女服務員跪著奉茶.
真是不太習慣呢.
還記得加賀屋中庭旁的咖啡廳.
那桌椅都非常低矮.
就是為了女服務生可以跪著奉茶或是送上咖啡.
而且在這裡可以免費拿明信片.拿了十幾張明信片寄給好朋友.
原本要自己付郵資.後來還是旅館幫忙代付代寄了..真是不好意思..
至於歐美的旅館..
在櫃台辦理手續時.
好的旅館會順便很快介紹一些設施在那裡.
至於房間內如果有茶包和咖啡當然就自己泡了.
是沒有人會為您服務的..寄信可能有.但是郵資就要自己負責了...

(穿好浴衣和服務員合照)

(妹妹穿著漂亮的浴衣)

日本溫泉旅館可以穿著漂亮舒適的浴衣到處逛.
這是一個特色.
這女服務員在和我們談天時.
已用她精準的眼光將我們的身材打量好.
隨後送上合身的浴衣.
並教導客人如何正確穿浴衣.
而且妹妹好高興.
因為她的浴衣最漂亮可愛喔.

Elbert的評論:
觀察旅客的身材隨後送上合身的浴衣.
是一種貼心的服務.
至於歐美的溫泉旅館.
則是在櫃子裡放著浴袍.
但是太大太小不合身.
自己就必須請櫃台來換.
旅館是不會特別為旅客準備或服務的.

一切都準備好後.
服務員很親切的問我們幾點用餐.
有沒有特別要的需要.
並且給我們一個號碼.
可以在有需要時馬上召喚她來.

Elbert的評論:
這就是語言溝通好處.
服務員和我們聊天說到.
有的旅客喜歡清靜自在.
不喜歡有人一直跟在旁邊服務.
這時候和服務員說清楚.
服務員就不會一直問候.
直到用餐時間才會再來.
有些台灣旅行團因為語言不通.
而日本女服務員不知道旅客心理.服務太殷勤.
反而讓一些旅客不太自在.
這就是溝通不良結果吧...

(菜單有國旗喔)

(豐富菜單.個人菜色比旅行團豐盛很多.)

我們很輕鬆泡湯.
而且逛老街舊巷造型的錦小路.
來到用餐時間了.
在晚餐中.
一看到菜單.
真的很溫暖.因為有國旗在上面.
有為國爭光的感覺.

(English Inn英國旅館有中華民國和其他各國的國旗)

Elbert的評論:
雖然是小小的國旗符號.
但是卻代表很多意義.
尤其在國外.
在歐美地區.
菜單是不會印有國旗的.
不過有的旅館會插上住宿客人的國旗.
例如我們介紹過加拿大維多利亞市的English Inn英國旅館.

在用餐時候.
服務員跪送著每一道菜.
還怕妹妹不吃飯.
特別用海苔皮包成壽司.
螃蟹的蟹肉幫妹妹挖好.
仔細等候我們用餐.
再適當時機送菜.
而這時女將小田真弓與料理長都分別前來問候鞠躬致敬.
這真是非常豐盛的料理.有空再慢慢介紹.

(唯一缺點是用餐時間太久.將近3小時才吃完.吃到快結束時.哥哥妹妹離席玩了起來.)

(服務員贈送500元禮卷.吃飯太久會浪費逛街時間)

Elbert的評論:
這有專人在服務.
又也有店長和料理長的問候.
用餐的心情和感覺真是舒適.
食物也會感覺特別好吃..
唯一缺點是用餐時間太久.將近3小時才吃完.
服務員特別贈送小孩500元禮卷.吃太久媽媽會少很多逛街時間.
常常看到格友文章寫到.
很多餐廳或是小吃店.
東西雖然很好吃.
但是不懂待客之道.服務態度並不好.
要知道再好吃的食物.如果沒有好的服務.
客人吃了感覺也會不愉快.
服務餐飲業一定要瞭解以客為尊的道理.
要知道.再好吃的餐廳沒有顧客光臨和支持.也是會倒閉的..

(愉快豐富的早餐)

愉快的一天很快就度過了.
隔日起床用完早餐.
準備到車站坐電車到金澤市.
遊覽加賀百万石物語日劇利家與松的金澤城與兼六園.
這時在外面看到由女將小田真弓率領一長排女服務員.
對離開的旅客歡送致意.
充分表現日本傳統女性親切.婉約和體貼的柔情.
也是對旅客最高的敬意與感謝.
我們也找機會和女將(日文音okami，意即老闆娘)小田真弓照相留念.

(女將小田真弓率領一長排女服務員.對離開的旅客歡送致意.那90度標準的鞠躬更是令人難忘.)

生於1938年的小田真弓.貴為日本旅館龍頭加賀屋的女將.深受業界尊崇.
到現在已經服務四十多年.
親切的笑容.熱忱仔細的服務.
特別是那90度標準的鞠躬.
更是令人難忘.

Elbert的評論:
旅客離開時.
服務人員一字列開.
由老闆娘親自鞠躬歡送.
這可能只有在日本溫泉旅館有這種情形.
真是讓遊客感到欣慰和感動.
在歐美的旅館.
老闆高高在上.不會出現
也根本不可能和一般旅客打招呼的.
連旅館的經理也不會這麼做.
所以日本的服務還真是一級棒.

(我們的服務員一直陪伴相隨送到火車站.幫我們拿行李.)

(進月台時還在車站等候致意)

當我們坐上巴士前往車站時.
也是感受到歡送的氣氛.
服務人員排的真長.
轉角後還有一排.
而我們的服務員一直陪伴相隨送到火車站.
幫我們拿行李.
進月台時還在車站等候致意.我們以為送到這裡而已.

(驀然看到女服務員出現在月台上.隔著火車窗外鞠躬揮手)

在月台等了約15分鐘.
上了電車.坐定位子.
沒想到等電車正要開那一瞬間.
驀然看到女服務員出現在月台上.
隔著火車窗外鞠躬揮手..
那種場面和轉瞬間的感動與驚訝.
一直在腦海裡縈繞.
到現在想起來還回味萬分.

遊遍歐美各地.
住宿過各式各樣的旅館.
服務最好.感受最深.
目前唯有加賀屋.
住在加賀屋價格雖貴但是感覺絕對值得.

Elbert的評論:
個人住宿會比旅行團住宿受到更多更細膩照顧.
很多旅行團因為晚進早出.可能沒有辦法體會那麼多.
另外.一個五星級旅館有豪華的裝飾.
沒有好的服務.
也只是個空殼.
記得賭城拉斯維加斯有很多高級旅館.
完全沒有什麼服務可言.
在日本有的溫泉旅館對小孩特別優待還會送貼心小禮物.
在這裡有一家Bellagio還為了標榜高級.明示暗示不歡迎小孩.
這種不尊重客人做法.
再高級也有如孰不巍巍乎可畏.赫赫乎可象.
正是金玉其外.敗絮其中.

(美麗的露易絲湖)

(加拿大風景如畫的露易絲湖城堡旅館)

在加拿大風景如畫的露易絲湖城堡旅館.
夏日旺季價格一晚要約700到800元加幣.加早晚餐價位比加賀屋還貴.
也是沒有什麼服務.
感受最差是紐約市的旅館.既沒風景.
價格又貴.服務態度更不值得一提了..
至於歐洲的旅館也不怎麼有服務...
在音樂之都奧地利維也納的服務員也常有民族優越感的感覺.而且常常會講英文而故意不說.

在與加賀屋女服務員聊天提到.
加賀屋老闆娘平常給她們教導一種服務的觀念.
那就是顧客辛辛苦苦遠從各地而來.
花了那麼多金錢與時間.
來到加賀屋住宿.就是要來這裡享受.
因為旅館的服務人員要對顧客心存感激之意.
一定要最禮貌最尊敬態度來對待顧客.
讓顧客有尊榮與值回票價感覺.
正如女將小田真弓曾說:加賀屋創建以來的目標.就是要讓旅客能感到真正的輕鬆愉快.

Elbert的評論:
要對顧客心存感激之意.
這是很多觀光景點忽略的.
很多地方看到觀光客來.就想狠狠敲竹槓.撈一筆.
特別是在落後地區或國家.
同樣的東西.當地人買最便宜.外地人比較貴.外國觀光客最貴.
當觀光客辛苦老遠來觀光卻遇到這種待遇.完全不受尊重.
心理會做何感想.有著怨懟不平的旅遊.
這種地方再美再漂亮真的不去也罷..

以上是個人觀感和想法.....因為思想由人.
輕鬆自在愉快的旅遊是最愜意的..

聽說在2010年.
在台北北投興建中的加賀屋溫泉旅館即將開幕.
這是加賀屋集團在海外的第一家分店.
到時不用去日本就能體驗這服務了..非常期待中.

http://www.kagaya.com.tw/